贵德县人民政府办公室

关于印发贵德县开展“局长走流程”“政务服务体验员”工作方案的通知

贵政办〔2025〕19号

各乡镇人民政府、县政府各部门：

现将《贵德县开展“局长走流程”“政务服务体验员”工作方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

贵德县人民政府办公室  

2025年5月29日  

贵德县开展“局长走流程”“政务服务体验员”工作方案

为深入贯彻《青海省建立政务服务效能提升常态化工作机制若干意见》精神，认真落实海南州大数据局《关于开展“局长走流程”活动的通知》工作要求，生动践行以人民为中心的发展思想，着力解决企业和群众在办理政务服务事项中的痛点、堵点、难点问题，持续提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，结合我县实际，特制定本方案。

一、总体目标

深入贯彻党中央、国务院关于加强数字政府建设、深化政务服务的决策部署，坚持问题导向和目标导向相统一，紧扣“高效办成一件事”核心目标，通过开展“局长走流程”和“政务服务体验员”活动，推动政务服务部门主要领导带头体验办事流程，企业群众、行业专家学者等社会各界力量积极参与政务服务建设工作。旨在让体验者亲身感受政策易懂度、流程顺畅度、服务优质度、办事满意度，进而强化与企业群众的常态化沟通交流，畅通堵点难点问题直达反馈通道，最终实现政务服务流程持续优化、办事体验显著提升。

二、工作范围

进驻政务服务中心窗口单位主要领导、分管领导及业务科室负责人，乡（镇）、村（社区）便民服务中心（站）的主要负责人，每年至少开展1次“局长走流程”活动，以企业、群众、工作人员等身份，围绕企业生产经营重点领域和群众身边“关键小事”，对线上线下各种办事渠道进行换位体验。进驻政务服务中心窗口单位和政务服务管理部门组建“政务服务体验员”队伍，开展多样化体验活动，推动服务需求“群众提”、服务流程“群众议”、服务体验“群众谈”、服务效果“群众评”，实现“政府供给”和“群众需求”良性互动。

三、工作任务

（一）开展“局长走流程”工作，多场景陪同企业群众办好政务服务事项

1.变企业群众身份亲自办。选取企业群众经常办理的高频热点事项，通过一体化政务服务平台、部门自建平台APP、“青松办APP”，以及办事窗口，亲身体验注册登录、咨询申请、材料提交、进度查询等办事全过程。

2.变帮办人员身份陪同办。作为政务服务窗口工作人员，“手把手”“肩并肩”参与企业群众办理市场准入、投资建设、民生事务等重点领域事项，全流程体验线上线下申报辅导、资料预审、受理审批、结果反馈等服务。

3.变更经办人员身份跨域办。作为政务服务工作人员，参与跨区域、跨部门事项办理，重点体验“跨省通办”“区域通办”高频事项，以及需要地区间、部门间强化数据共享和业务协同的有关事项的办理情况。

4.变监督人员身份督导办。依托“12345”平台、政务服务“好差评”“办不成事”反映窗口等问题受理渠道，选取企业群众反映较为集中的疑难问题，通过参与诉求处理、群众回访、调查研讨等方式，督办推动问题解决到位。

（二）开展“政务服务体验员”工作，多形式发挥政务服务体验员作用强化社会监督

1.组建“政务服务体验员”队伍。采取公开征集、单位推荐、定向邀约等多种方式，邀请人大代表、政协委员、营商环境监督员、网格员，以及不同年龄、不同领域的专家学者、企业群众代表等形式，组建各部门“政务服务体验员”队伍。

2.组织开展多样化体验活动。围绕市场准入、惠企政策、就业创业、社会保障、婚育服务、出行服务、老年人服务、助残服务等各类主题，采取集中组织活动和个人分散体验相结合的方式，邀请“政务服务体验员”到政务服务中心开展一次明察暗访；组织一次开放日活动，走进政务服务中心现场体验政务服务办理情况；召开一次座谈会，收集企业群众关于优化政务服务意见建议。

3.充分发挥“政务服务体验员”作用。健全日常沟通交流机制，通过开展座谈交流、集中研讨等多种形式，充分激发“政务服务体验员”积极性、主动性，既当好“监督员”，将换位体验中发现的堵点问题和意见建议及时反馈，为政务服务发展献计献策，也当好“宣传员”，为便民利企、好用易用的服务代言，让更多企业群众享受到政务服务改革红利。

（三）突出重点，多方位提升政务服务实效和协同化水平

1.深查细看“一件事一次办”业务协同联动情况。聚焦“好办”标准，围绕减环节、减时间、减材料、减跑动，从“一件事”受理方式、联办机制、出件方式等环节，重点查看部门间协同配合、业务办理系统互联互通等情况，同时检验是否能够有能力支撑“高效办成一件事”，通过业务整合和流程再造，强化线上线下联动审批，真正让企业群众办事由“多地、多窗、多次”向“一地、一窗、一次”转变。

2.进驻事项要素规范情况。登录2.0系统对进驻事项的44个要素全面质检，查漏补缺、完善事项要素。重点核查事项法定时限、承诺时限、受理条件、行事层级、办理材料(消除兜底性条款)、办理流程、岗位设置、办事指南和常见问题等重点要素的修正录入。

3.实地检验“党员先锋岗”、优秀窗口，优秀窗口工作人员示范引领作用。检查首问负责、一次性告知、限时办结等各项制度落实情况，检查审批行为是否依法依规、公开透明、廉洁高效，窗口工作人员服务是否文明礼貌、热情耐心、细致周到，确保获评单位和个人立得住、叫得响、过得硬，真正使“办事不找关系、用权不图好处”成为常态。

四、体验内容

（一）体验事项覆盖“全不全”。对照2.0系统政务服务事项清单和便民服务事项目录，查看政务服务事项是否全部纳入一体化政务服务平台、政务服务中心、便民服务中心（站）运行，线上线下办事指南是否准确无误，线上线下是否有清晰、准确的办事导引。

（二）体验办事流程“通不通”。按照“跨省通办”“区域通办”、线上线下深度融合等相关要求，检视各业务办理系统是否有效对接、联通，各服务渠道身份认证、咨询辅导、预约办事、申报办理、“好差评”等功能是否全面融合，线下办事的预约受理、在线预审、网上核验、数据共享、“一站式”审批、评价反馈等各流程是否顺畅、高效，线上办事的注册、登录、认证、办理、反馈各环节是否通畅、简洁。

（三）体验政务服务“优不优”。重点体验政务服务流程、要件、时限、环节等是否达到最优，服务主动性、精准性是否到位。以方便群众办事为第一导向，在提升“一网通办”水平过程中不片面强调网上办理率，避免群众到线下大厅还要求必须线上申请、能够通过网上核验的材料还要求提供纸质证明，提升线上线下融合水平。

（四）体验项目审批“快不快”。重点查看工程建设项目涉及的行政许可、行政确认、行政备案、第三方机构审查、市政公用报装接入等事项是否全部纳入工程建设项目审批事项清单和平台，技术审查、现场勘验、听证论证等环节是否建立限时办结机制，是否实现水电气联合报装接入“一站式”集中服务，是否存在申报前增加预审、指定机构事先审查、线下预审线上补录等行为。结合各地实际，针对性体验重大项目审批落地情况。

五、进度安排

（一）建立工作机制，认真组织实施。根据活动时间安排（详见附件1），结合工作实际，明确责任人员，部署工作到位。积极开展“局长走流程”“政务服务体验员”等工作，加强探索创新，提高发现和解决办事堵点难点问题的能力，请于11月10日前将开展“局长走流程”“政务服务体验员”活动情况统计表（附件2）、“政务服务体验员”统计表（附件3）和开展情况总结报告反馈至县数据局。

（二）保障工作落实，强化跟踪问效。及时评估“局长走流程”“政务服务体验员”等工作成效，多维度、多层次分析，多角度、全方位研判实施成效，确保问题真解决、真到位。

（三）加强经验总结，形成常态机制。及时总结此项工作中的好经验、好做法，并在此基础上探索建立常态化工作机制，将“局长走流程”“政务服务体验员”等工作固化为持续性、制度性安排，持续推进优化完善。

六、保障措施

（一）加强组织领导，统筹推进各项工作。高度重视，加强统筹安排，压实工作责任，突出工作实效，坚决避免数字形式主义，杜绝“摆拍式”“作秀式”走流程。

（二）重视工作实效，形成服务优化闭环。始终坚持问题导向，坚持走前“瞄准问题”、走中“思考答案”、走后“跟踪解决”，坚决避免找到问题不整改、拉出清单不落地。注重以微知著、举一反三，研究出台更多务实管用的好政策、好措施，推动通过解决一个诉求带动破解一类问题、优化一类服务、促进一域改革、实现一体收益。

（三）加强宣传推广，营造良好舆论氛围。充分利用报刊、广播、电视、网络等渠道加大对“局长走流程”“政务服务体验员”等工作的宣传推广力度，扩大社会知晓度，提高企业群众参与积极性，让广大企业、群众成为此项工作的参与者、受益者和监督者。

附件：1.开展“局长走流程”“政务服务体验员”活动时间安排

    2.开展“局长走流程”“政务服务体验员”活动情况统计表

    3.“政务服务体验员”统计表

开展“局长走流程”“政务服务体验员”活动时间安排.pdf

开展“局长走流程”“政务服务体验员”活动情况统计表.pdf

“政务服务体验员”.pdf